【介護職員の悩み】利用者から嫌われたらどうすればいい？理由や解決策を紹介

「いつも優しく接しているつもりなのに、なんで私って利用者に嫌われるんだろう…？」

そのような悩みを抱えている介護職員の方は意外と少なくないようです。

この記事では「利用者に嫌われる人の特徴と解決策」をお伝えします。無意識のうちに嫌われてしまう行動を取ってしまっていることもあるので、あらためて自分を振り返るきっかけにしてください。

利用者から嫌われる介護職員の特徴と解決策

利用者から嫌われてしまう要因はさまざまありますが、ここでは8つの特徴とその解決策について見ていきます。

言動がきつい介護職員

もしあなたが以下の特徴に当てはまったら「言動がきつい人」と思われているかもしれません。

• コミュニケーションが苦手である

コミュニケーションが苦手な人は人と話す時に緊張してしまい、怒っているつもりはなくても無意識のうちにぶっきらぼうなものの言い方になってしまいがちです。

• せっかちな性格である

せっかちな性格の人は何をするにも焦ってしまい「早くしなくちゃ」という気持ちが前面に出てしまうものです。そのため、つい利用者の行動を急かしてしまいがちになります。

• 自分本位である

自分本位の人は融通が効かず、周りの意見を聞き入れようとしません。相手を思いやることができず無意識のうちに上から目線になり、結果的にきつい言い方になってしまうのです。

解決策

• 落ち着いてゆっくりと話す
• 相手の声にしっかりと耳を傾ける
• きつい言い方になったら指摘してもらうように頼む

まずはあなた自身がリラックスして、相手に寄り添う気持ちを持つことが大切です。人に指摘してもらうのが難しい場合には普段の自分の声を録音するなどしてみると自分を客観視でき、改善点が見えてくるかもしれません。

行動が荒い介護職員

「この人、行動が荒いなぁ」と利用者に思われやすい人の特徴です。

• 物の扱いが乱暴である

大きな音を立てて投げるように物を置く人は無意識のうちに周りの人を不快にさせてしまっています。

• 普段からストレスが溜まっている

誰でも嫌なことや辛いことがあるとストレスを感じますが、ストレスを溜めすぎると無意識のうちにそれが行動にも現れやすくなります。

• 利用者などの人に対する対応が雑である

利用者にサービスを提供しているときなどに面倒臭そうに雑な対応をしていると「気が荒い人なんだな」という印象を与えてしまいかねません。

解決策

• 物を置くときには静かに置くように意識する
• ストレスを溜めないために自分なりの発散方法を見つける
• 利用者にサービスを提供するときには密なコミュニケーションをとる

人に対しても物に対しても、いたわる気持ちを大切にしましょう。また、ストレスの多い現代社会を生き抜くためには運動やカラオケなど自分に合ったストレスの発散方法を見つけることが大切です。加えて、何気ない会話でもいいので利用者とのコミュニケーションを積極的に取ることを忘れないようにしましょう。

適切な距離感を保てない介護職員

利用者との距離感は意識していますか？　以下の特徴に当てはまったら要注意です。

• 利用者に対してタメ口をきく

利用者との距離感を縮めようとするあまりタメ口になる人がいますが、年上の利用者の場合には相手の尊厳を傷つけてしまう恐れがあります。

• 介護サービス提供中に無言になる

介護サービス中に無言になると、利用者との距離が遠くなってしまいます。「この人は何を考えているのだろう」「やる気はあるのか？」といった疑念を抱かれる原因にもなります。

• 相手の私的な面に入り込む

相手を理解しようという気持ちから、つい家庭の事情や宗教、政治などの内情を聞いてしまう人がいますが、必要以上に相手のプライベートに入り込むとかえって相手との距離を生むことにつながります。

解決策

• 相手との距離感は近すぎず遠すぎずを意識する
• 相手の内情に立ち入るような質問はしない
• 自分が言われて嫌なことは言わない

利用者とコミュニケーションをとる時には相手に敬意を持って接することはもちろんですが、尊厳を傷つけないよう注意が必要です。

しかし、だからといって何も話さないのは不自然です。一定の距離感を保つためにも「お湯加減はいかですか？」などの業務に関することや「今日は寒いですね」といった何気ない会話を適宜取り入れましょう。

すぐに態度に出る介護職員

「あの人はわかりやすい人だ」と言われる人がきっとあなたの周りにもいると思いますが、あなた自身にも以下のような行動は思い当たりませんか？

• 話し相手によって声のトーンや態度が変わる

話し相手が自分の好きな人だと声のトーンが高めになり、嫌いな人だと低めになる人は、無意識に相手に応じて態度を変えてしまっている人です。本人は無意識のうちにそうしているのかもしれませんが、周りからの評価は低くなります。

• 自分の関心のないことに対しては対応がドライである

自分が関心のあることには大きなリアクションをしますが、関心がないことに対しては「へー、そうなんですね」などと冷めたリアクションをするなど、反応によって温度差がある人も注意が必要です。

• イラッとすると眉間にシワが寄っている

嫌なことや不満に思うことがあるとすぐに眉間にシワを寄せる人は「私は今機嫌が悪いです」ということが表情から読み取れるため、「わかりやすい人」と思われてしまいます。

解決策

• いつも笑顔を心がける
• 聞き上手になる
• 定期的に表情をチェックする

すぐに態度に出る人は、自分の内面が人に伝わりやすいということをまず意識しましょう。介護職として利用者と接する時にはいつも笑顔でいることを心がけると利用者の印象もよくなります。

また、相手の話を聞くときには適度な相槌を打つ、相手と視線を合わせる、相手の話の内容を反復するなどの反応をし、聞き上手になれるよう努めましょう。トイレに行った時などに自分の表情が険しくなっていないかのチェックも大事です。

自分のミスを認めない介護職員

仕事において自分の非を素直に認めることは大事です。以下の点に当てはまっていないかチェックしてみましょう。

• 負けず嫌いである

仕事で何かミスをしても自分の非を認めたがらない頑固な人は、自分が正義の基準となっており負けず嫌いである傾向が強いようです。プライドが高い人であるともいえます。

• 自己防衛反応が強い

自分のミスを認めるのが怖いと感じている人は、心が傷つきやすく自己防衛反応が強い人であることが多く、自分の非を認めることから逃避しようとする傾向にあります。

• 人のせいにする

自分のことは棚に上げて「○○さんが勝手に行動したんです」「私は△△するように注意しました」などと他人に責任転嫁する人は当然嫌われます。

解決策

• ミスすることを恥ずかしく思わない
• 利用者のことを最優先に考える
• 常に誠意を持って対応する

仕事に慣れないうちは誰でもミスをします。大事なのはミスをした後にどのような対応を取るかです。「なぜミスをしたのか？」「同じミスをしないためにはどうすればよいか？」といったことを考え、自分の成長につなげられるよう努力しましょう。

利用者に満足してもらえるサービス提供を行う立場である以上、謙虚な気持ちを忘れずに何事にも誠意を持った対応が必要です。

常に忙しそうで余裕がない介護職員

介護現場が忙しく心に余裕が人には以下のような特徴が見られます。

• いつも不機嫌そうにしている

目の前の仕事を早くこなそうとするあまり作業が事務的になったり、イライラしながら利用者のケアをしたりする傾向にあります。

• 仕事ごとの適切な時間の割り振りができていない

「この仕事は〇分で、あの仕事は△分で」といったような時間の割り振りができず、段取りよく仕事を進めることができない傾向にあります。

• 利用者に納得のいく説明ができていない

利用者に「雑なケアをされた」と思われる場合は、職員側に余裕がなく納得のいく説明ができていない場合もあります。

解決策

• 自分を客観視してみる
• 仕事ごとのおおよその時間配分を決める
• 普段からのコミュニケーションを欠かさない

普段の自分の仕事ぶりを人から評価してもらうことは、自分自身を客観視することにもつながります。同僚や上司にあなたの利用者への日々の対応の様子を聞くのもよいでしょう。

介護職は、複数の利用者のケアをしながら後輩の指導や書類作成、会議への出席など多くの仕事をこなす必要があります。それぞれの仕事をスムーズに進めるためにあらかじめシミュレーションをしておくのも有効です。

また、忙しい時には適当な受け答えをするのではなく、利用者に正直にそのことを伝えることで理解が得られやすくなります。

ケアに時間がかかりすぎる介護職員

仕事に時間がかかり利用者からお叱りを受けたことがある場合、以下の点に心当たりはないでしょうか？

• 仕事の優先順位がわかっていない

介護職の仕事ではそれぞれの仕事ごとにメリハリをつけた業務遂行が求められますが、それらがしっかり区別できていないと業務全体に支障が出てしまいます。

• 介護技術がまだまだ未熟である

入社したての頃は介護技術がまだまだ未熟です。各業務をテンポよく遂行することができずに時間がかかってしまい、利用者をイライラさせてしまうこともあります。

• 介護内容に対して抵抗がある

介護業務に慣れないうちは排泄介助などのような業務に抵抗がある人も少なくなく、どうしても時間がかかる傾向にあります。

解決策

• 仕事の優先順位を決める
• 先輩職員の動きをよく観察する
• わからないことは素直に聞く

どの仕事に時間をかけるべきなのか、あるいはかけるべきではないのかを決めることから始めましょう。また、同じ施設内で仕事をテキパキとこなす先輩職員の動きをよく観察し、真似できるところはどんどん吸収するようにしましょう。わからないことは素直に先輩や上司に質問しようとする姿勢も大事です。

気持ちを汲み取れない介護職員

普段から利用者の気持ちを汲み取って行動できていますか？　以下の特徴に心当たりのある人は注意しましょう。

• 相手に対する思いやりがない

人の気持ちを汲み取れない人は想像力が乏しく、相手の立場になって物事を考えられないため、利用者に対して無神経な発言や心ない言葉を放ってしまう恐れがあります。

• あまり人とかかわらない

普段から人とあまりかかわらない人は対人関係やコミュニケーションを苦手としており、人の気持ちを汲み取る術が身についていないことが多いようです。

• 自己中心的である

自己中心的な人は自分のことを一番に考える傾向があります。表向きは利用者に優しく接していても、利用者の話に耳を傾けたり相談に乗ったりする気持ちに欠ける傾向にあります。

解決策

• 相手の立場になって考える癖をつける
• 周りの人と積極的に触れ合うようにする
• 相手の話をしっかりと聞き主観だけで相手のことを判断しない

相手の気持ちを汲み取るためには、「こんなことをされたら相手はどう感じるだろうか」という共感力が必要です。それは普段から人とかかわる中で培われるものですので、日常での人との交流を大切にしましょう。ちょっとした挨拶からでもOKです。また、相手と話をする時は、相手の声にしっかりと耳を傾けましょう。

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利用者から嫌われない介護職員になるポイント

利用者から嫌われないためには特に以下の4つのポイントに注意しましょう。

積極的にコミュニケーションを取る

介護職は人と直接かかわる仕事なので、利用者との日々のコミュニケーションは非常に大事です。しかし、コミュニケーションといっても難しく考える必要はありません。

たとえば朝出勤したときに利用者に「おはようございます！」と元気に明るく挨拶するだけでも「この人は朝から元気だな」という印象を持ってもらうことができます。

また、元気な挨拶は利用者だけでなく施設全体の活気にもつながり、他のスタッフの士気を高める効果もあります。利用者に「今日は寒いですね。体調はいかがですか？」など何気ない気遣いの言葉をかけるだけでも、利用者の好感度アップにつながります。

小さな事でもメモする習慣をつける

介護職は現場での経験の積み重ねで仕事の質やスピードが上がっていき、利用者からの信頼も厚くなります。そうした経験を身につけていくためには、日々の仕事での気づきやポイントをこまめにメモすることが重要です。メモを取ることで日々の業務の振り返りができるばかりでなく、いつでも基本に立ち返ることができます。

また、メモを取る習慣をつけることで要点を簡潔にまとめる力が身につき、利用者や他の職員とのコミュニケーションにも役立つでしょう。仕事中はいつでもメモを取れるようにメモ帳とペンを携帯するようにしましょう。

分からない事は素直に聞く

介護の仕事をしているとわからないことは誰にでも出てくるものです。そのような時は積極的に質問をしましょう。

わからないことを放置しておくと、自分が困るだけでなく、利用者や他の職員に迷惑をかけることにもなりかねません。できるだけその場で質問するようにしましょう。向上心を持って質問をすることで、周りの人は「やる気のある人だ」という評価をしてくれるはずです。

ただし、同じ質問を何度も繰り返すことはNGです。また、質問する際には自分の理解度や自分なりの解釈を相手に伝えるとより的確なアドバイスがもらえるでしょう。

プロ意識を持って堂々と仕事する

介護職未経験の場合、最初は経験が浅く現場での仕事に不安があるかもしれませんが、利用者の前ではプロ意識を持って堂々と仕事に取り組みましょう。

介護サービスの利用者にとっては、介護スタッフはみな介護のプロであるという認識です。「まだまだ新米なので自信がありません」では利用者を不安にさせてしまいます。たとえ新米であっても「なんなりとお任せください」と胸を張って堂々と振る舞い、利用者に安心感を与えられるようにしましょう。

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利用者から嫌われていると感じたら

毎日顔を合わせる利用者にどう思われているかはとても気になりますよね。もし利用者に嫌われていると感じたら以下のように考えてみることも大切です。

全ての利用者と相性が合うわけではない

利用者の中には、自分に落ち度がなくてもどうしても相性の合わない相手もいるでしょう。誰からも好かれるという人はむしろ珍しいのではないでしょうか。

「利用者さん全員に嫌われないようにしなくちゃ」と考えていると仕事をするのが辛くなってしまいます。相性が合わない人のことは仕方ないと割り切るのも一つの方法です。それよりも「一人でも私のファンになってくれる人がいたらいいな」と前向きに考えるほうが気持ちも楽になります。

悩めるのは真剣に取り組んでいる証拠

あなたが利用者との関係について悩んでいるということは、介護という仕事にしっかりと向き合っている証拠といえるでしょう。「これからも介護の仕事でやっていきたい」という考えがなければ、利用者から嫌われようが何を言われようが大して気にはならないはずです。

人間関係の問題は多くの人が抱える問題の一つですが、それを乗り越えることでたくましく成長できます。「今悩んでいるのは、介護職としてやっていくために必要な経験なんだ」と自分に言い聞かせてみてはいかがでしょうか。

改善できることは少しずつ改善していこう

利用者との関係を良くするために改善できる点はもちろん改善するに越したことはありません。前述の「嫌われる介護職員の8つの特徴」が自分に当てはまっていないかを今一度チェックしてみてください。

客観視するために第三者からアドバイスをもらうのも一つの方法でしょう。そして、自分の「クセ」がわかったら一つひとつ矯正していきましょう。

最後は転職という選択肢もある

「利用者とのコミュニケーションをしっかり取るようにしたし、自分の悪い癖も直すように努力したけど何も変わらない」という場合には、転職という選択もありです。

自分の努力だけではどうしても変えられないものも世の中にはあります。あなた自身がイキイキと過ごせる新しい環境に身を置くという選択も考えてみましょう。

介護職で転職するなら

介護職として転職する場合、これまでの介護施設での経験は決して無駄にはなりません。以下の2つのポイントを踏まえながら、経験を強みに変えて新しい職場を探してみましょう。

今後のビジョンを改めて考え直してみる

転職を機に自分自身を見つめ直してみましょう。そもそもあなたが介護職を選ぶにあたってはそれなりの理由があったはずです。その原点に立ち返り、今後介護職としてどのようなキャリアを築いていきたいのか、そのビジョンを明確にしましょう。

スキルアップできる職場を探す

介護職としてのキャリアを築いていくためにはスキルアップは欠かせません。その手段としては資格の取得が挙げられますが、取得をバックアップしてくれる施設であれば仕事との両立も図りやすくなりますので、求人を探す際には資格取得支援制度があるかどうかをチェックしてみましょう。

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